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政策风向标：服务中重中之重 |
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作者：中国数字电视 发布时间: 2008-6-10 访问次数: 236 |
“客户服务的质量和水平，是群众是否认可数字化的关键，”广电总局科技司副司长王联说，“对于有线行业来说，服务已成为数字电视工作的重中之重！”
5月初，在广西南宁举办的“全国有线电视数字化整体转换暨服务体系构建工作研讨会”上，广电总局和全国各地网络公司的老总将会议主题锁定在“服务”，折射出行业发展的一喜一忧。
喜者，经过5年来的发展，有线数字电视已经从试点城市向全国全面铺开。截至2007年底，已有53个城市和地区建立了数字电视技术新体系，31个城市完成整体转换，用户数量超过2700万；根据最新的市场预测，到2008年第二季度末全国整转用户有望达到3900万——用户量的激增，自然使用户服务的需求同比倍增。
忧者，在不少地方，有线数字电视服务方面的问题正逐步暴露出来，个别地区还表现得比较突出，引发当地群众的不满和媒体舆论的质疑。“某些网络公司对有线电视公益性特点认识不足，对低收入人群的权益考虑不足、保护不够；一些网络公司服务意识不强、体系不健全、措施不到位，整体转换的具体操作有简单化倾向，”王联列举道，“这就容易引起社会各方的误解，甚至激起部分群众的不满情绪。”
王联强调，“向数字化转型之后，有线电视不再是简单的技术工种，而变成技术含量很高的真正意义上的现代服务业。与过去粗放式运营的模拟电视相比，数字电视延伸到每个家庭的每个终端上、每套节目中，因此运营商的服务方式、工作方式和管理方式都要与这种变化相适应。”
确实，中国数字电视的发展，绝非简简单单的技术升级，而是伴生着体制、机制的革故鼎新，还有中国的现实国情，没有现成的经验可以借鉴、遵循。“从上到下，我们都需要不断通过实践和探索，不断完善政策，加强引导、强化监管，确保平稳过渡，保证有线数字化健康有序地发展，”王联说。
其实，从广电总局科技司近年来组织的历次数字电视整体转换工作研讨会的主题上，就可以理出一脉相承的发展经络。从深圳、淄博、杭州到广西，从整转经验、双向改造、全业务发展到服务体系构建，表征着有线数字电视的发展正不断走向深入，主导思维已经从技术导向、业务导向转入客户导向。
“此次在广西召开工作研讨会，就是因为广西在整转过程中，非常重视服务体系的建设，注重维护用户权益，并积累了大量经验，得到了地方党委、政府及广大数字电视用户的广泛认可，”王联表示。
实际上，广西也曾在整转过程中遭遇用户的误解和非议，不过积极应对、不断升级，恰恰是有线运营商固本培元的最佳催化剂！
“把各地经验综合起来，并上升到行业规范很重要，”王联指出，“去年，广电总局就委托专业研究机构在全国进行服务满意度调查；今年初，开始组织有关部门制订有线电视服务评估办法及监督管理办法，以指导和监督全国有线数字电视服务体系建设。”
在本次会议上，广电总局将《有线数字广播电视网络质量和服务监督管理办法》和《有线数字电视用户服务规范》的征求意见稿发给每位代表，并已发至各地广电局、网络公司。“我们希望有线网络运营商能够根据不同地区的实际情况，有针对性地提出意见和建议，”广电总局科技司有线处处长韩鹏说。 “不过，该规范中的各项基本服务质量及传输质量指标，对于有线运营商来说，仅仅是一个底线，”韩鹏说，“真正检验有线运营商服务质量的还是用户，还是市场。” | 
